CTIで人件費のコストカットが見込める!相場も確認して導入

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CTIシステムで電話オペレーターの環境づくりができる

男女

顧客満足度を上げる仕組み

CTIは電話オペレータを使う企業にとっては欠かせない存在です。導入する機能によって詳細は変わりますが、基本的には外線電話がかかって来たのと同時に、相手の顧客情報がモニタ表示されます。携帯電話の相手番号表示サービスの進化版と捉えれば良いでしょう。煩わしい確認手間が省け、オペレータが受け応えをする前段階から状況把握をしやすくなります。新規顧客は自動でデータベースに記録され、オペレータの入力作業も大幅に軽減します。システム側が外線電話を自動コントロールするため、オペレータ人員を最低限に絞っても、従来以上の対応が可能になります。案内がスピーディで的確になれば、顧客満足度が向上するのは順当な成果です。しかも企業側のオペレータ人件費は圧縮される傾向ですから、CTI導入は費用対効果が非常に高い特徴があります。

PCを操作する人

パッケージ型とクラウド型

CTIにはサーバにインストールするパッケージ型とクラウド型とがあります。イニシャルコストで言えばクラウド型がローコストの傾向ですが、パッケージ型のほうが発信番号通知制限が少ないなどの利点があります。自社の既存設備と連携したり、CTIを独自カスタマイズしたりする場合に適しています。クラウド型はカスタマイズの自由度は低く、月額制で席数に単価を掛けた費用になることが多いです。イニシャルコストのみでクラウド型を選んでしまうと、席数が増加した時にかえってコストがかかる結果にもなり兼ねません。長期的に運用コストを判断し、どちらがより自社にフィットするか熟考する必要があるでしょう。相場としては、パッケージ型のイニシャルコストが50〜300万円、保守費用月額1〜20万円です。クラウド型はイニシャルコスト5万円から、月額1席1万5千円からあります。

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